A transformação digital elevou a eficiência das operações, mas foi a inteligência artificial que mudou a forma de gerar valor. Se antes o sucesso era medido pela quantidade de interações realizadas, hoje ele depende da capacidade de tornar cada contato mais relevante para o consumidor. O retorno real da IA aparece quando as ações digitais compreendem o contexto de cada pessoa e facilitam uma decisão que antes era adiada ou abandonada. É exatamente esse movimento que está redefinindo o atendimento e a recuperação de crédito no Brasil.
O consumidor mudou. Ele espera resolver praticamente tudo pelo celular, no momento em que considerar mais conveniente e sem precisar repetir informações ou enfrentar processos burocráticos. Nesse cenário, a inteligência artificial se tornou um elemento essencial da experiência digital. Ela permite interpretar dados em tempo real, entender o comportamento do consumidor, identificar o canal mais adequado para cada interação e personalizar toda a comunicação ao longo da jornada. O resultado são experiências mais simples e diretas para quem está do outro lado.
Em operações de atendimento, a IA já demonstra resultados expressivos. Estudos recentes mostram que agentes inteligentes conseguem reduzir o tempo de resposta, ampliar a resolução em autosserviço e elevar os índices de satisfação dos consumidores, liberando os especialistas para os casos que pedem escuta e negociação avançada. Esse avanço mostra que a inteligência artificial não substitui o relacionamento. Ela remove obstáculos para que as pessoas encontrem respostas mais rapidamente e tenham uma experiência mais fluida durante toda a interação. Na recuperação de crédito, esse impacto é ainda mais evidente. Negociar uma dívida depende de confiança e de uma comunicação respeitosa. Quando a IA identifica o perfil do consumidor e personaliza o canal e as opções de negociação, aumenta a probabilidade de conclusão da jornada.
Na Paschoalotto, essa transformação já faz parte da realidade. Hoje, 42% dos acordos são fechados por canais digitais, sinal de que muitos consumidores preferem resolver sua situação financeira de forma online e com autonomia. Por trás desse número estão jornadas desenhadas com apoio de IA para entender o comportamento e o momento de cada consumidor. A inteligência artificial permite compreender padrões de comportamento, apoiar decisões em tempo real, distribuir demandas de forma mais eficiente e oferecer comunicações muito mais aderentes ao perfil de cada consumidor. Quanto mais simples é a experiência, maiores tendem a ser os índices de engajamento e conversão.
Um estudo de 2025 do Google Cloud e do National Research Group, intitulado “IA em Customer Experience”, mostra que 63% das organizações já utilizam IA generativa em Customer Experience e atendimento e 52% já operam com agentes de IA no dia a dia. Entre as empresas mais maduras no uso da tecnologia, 88% já registram retorno positivo em pelo menos um caso de uso e 55% dessas empresas já mensuram ROI diretamente nas operações de atendimento. Outro estudo, da McKinsey, intitulado “Digital First Collections”, aponta que os consumidores contatados por canais digitais realizam 12% mais pagamentos do que aqueles abordados por canais tradicionais.
Existe uma percepção equivocada de que a inteligência artificial serve apenas para substituir atividades humanas. Na prática, seu maior valor está em potencializar a atuação das equipes. Enquanto a IA analisa informações e automatiza tarefas repetitivas, os profissionais concentram seus esforços em situações que exigem sensibilidade e negociação. Essa combinação entre inteligência humana e inteligência artificial cria operações mais eficientes e, ao mesmo tempo, mais humanas. É justamente essa integração que permite escalar o atendimento sem perder qualidade.
Durante muitos anos, as empresas perguntaram qual seria o retorno financeiro da inteligência artificial. Talvez a pergunta mais relevante hoje seja outra: “Qual é o impacto que uma experiência digital melhor produz nos resultados do negócio?” Quando um consumidor consegue negociar sua dívida em poucos minutos, pelo canal de sua preferência e com uma jornada simples, o ganho aparece em várias frentes do negócio. Ele aparece na confiança construída com o cliente e na eficiência da operação. É nesse ponto que a inteligência artificial passa a gerar valor para empresas e consumidores. O futuro das operações digitais será definido por quem conseguir transformar essa tecnologia em experiências mais humanas. É na combinação entre dados e relacionamento que está o verdadeiro retorno da inteligência artificial.
